突然有感而發，
有時候對於台灣服務業的態度不免會有再多一些的期望，
台灣人的服務態度一向給予外來的遊客(包括本地的)有種親切與熱情的印象，
但始終細緻服務的質感卻不到位，
Halus覺得服務業總是一種專業，
每天面對形形色色前來的客人，
如何能做到體貼入微的貼心服務，
讓客人留下絲絲入扣的小感動以提升粘著度，
這遠遠勝過花大錢打廣告或是叫員工站到街頭上招攬客人要來得好，
記得多年前曾在函館不經意的進入一家西餐廳，
高雅但中規中矩的店內裝潢，
一整面陽光散落潔淨無瑕的玻璃窗，
暗黑色系沉穩的木格窗櫺與桌椅搭配一張張潔白的桌巾，
讓Halus感覺這應該是家稍有歷史的餐廳了，
服務生人數並不多，
不知道是因為已過用餐時間還是怎樣，
當時看到的是一位小小瘦瘦散發溫文儒雅氣質的歐吉桑，
典型的西餐服務生西褲、長袖白襯衫、小背心以及領結的襯托下，
更隱隱彰顯這家餐廳隱含著某種氣質，
在歐吉桑帶領下入座之後才知道，
這家餐廳已開店超過五十年，
在當地是鼎鼎有名的店家，
其中最富盛名的除了牛排之外便是咖哩飯，
像店內這樣子的歐吉桑通常都是從年輕時就在店內服務到老，
所以對於店內所有的細節都瞭若指掌，
果然，
在歐吉桑專業流暢但又絲毫感受不到任何緊迫壓力的介紹菜單與互動之下，
感覺友人所言不假，
由於Halus是米國人，
再加上只是用個中餐而已，
不想吃撐了肚子以免影響接下來的觀光行程，
所以Halus在點了咖哩飯之後便與友人聊開來，
席間，
歐吉桑送了兩杯水過來，
各自擺在Halus和友人的右前方之後便離去，
Halus和友人繼續一邊聊著一邊將水杯拿起來喝了幾口，
由於Halus是半個左撇子，
除了寫字和拿筷子用右手之外(小時候被打出來的)，
其餘拿東西等等都還是維持用左手的習慣，
這讓Halus一向以來上西餐廳時都備受困擾，
因為Halus總要費心的將服務生已擺設好的刀叉湯匙和水杯等等再一次左右對調，
但隨著年紀漸增，
久了也就不以為意，
頃刻間，
歐吉桑又過來桌邊準備擺設餐具，
Halus依然和友人聊著話沒多注意，
等到餐點送上來，
Halus習慣性的又要將所有的刀叉湯匙左右對調時，
才發現歐吉桑早已幫Halus擺設好，
根本就不用再對調了，
原來曾幾何時歐吉桑早已透過觀察入微的職業訓練與經驗，
在Halus用左手端起右邊的水杯一瞬間，
便知道接下來要如何把服務內涵無聲無息的傳達給Halus感受，
甚至就連餐後送上的咖啡所擺設的方向也都是配合Halus的習慣，
當下那一刻從未有過的驚奇與感動，
十年光陰之後，
Halus始終無法忘懷，
這樣的服務質感根本不用花錢，
店家也不會增加營運成本，
但是帶給客人的深刻印象遠勝過收到任何贈禮或折扣，
在台灣這麼多年下來，
Halus即使在五星級飯店也感受不到相類似的服務與感動，
反而在面對一些客人提出小小任性的要求時，
我們國內的服務人員都習慣以 "不合規定" 來直接做應答，
這實在很不妥也很失禮，
除非是公部門、醫院、社福機構等可以不必理會上門來的民眾所提出的任性或體制外的要求之外，
身處服務業人員動不動就將規定二字掛在嘴邊大辣辣的面對客人，
在客人花錢消費以期待獲得優質服務的心情之下，
整個梗就給破掉了，
"規定" 是企業或店家內部的事，
況且規定並不是國家法律規範必須連同上門的客人都要熟讀，
規定既然是人訂出來的就應該有一定程度的彈性，
而如何彈性運用讓客人在規定之內獲得滿意的服務則是必須透過訓練與教育讓第一線人員上手的，
當第一線人員能得心應手的透過各種 "小曖昧" 的應對方式處理碰觸到規定的客人而達到賓主盡歡的目的，
Halus總覺得這往往是最高段的服務方式，
多數的企業和店家長期以來不洽當的觀念造就了習慣短利、短視、見速效的心態，
對於站在第一線的服務人員始終疏於教育與訓練，
殊不知像上面那位專業素養充足的歐吉桑，
所能留住的客戶數以及無形中創造的邊際效益，
遠遠勝過五位以上的工讀生所帶來的怠慢、粗糙與漫不經心之後的無形損失，
也遠遠勝過花一堆錢印製、寄送各式各樣的優惠券、折扣券或促銷海報，
其實細緻的服務就跟按摩有著異曲同工之妙，
有過按摩經驗的人就知道，
按摩師通常分成兩種，
一種是照本宣科的在時間內將一定的按摩程序給完成，
無論上門的客人是誰或體型或體質如何，
手法一律千篇不變，
另一種則是在起先的基本程序之外會因應各個客人的狀況，
在發現有結節的淋巴或筋絡處加強按摩與放鬆，
前者只要按摩過一次，
Halus便立刻能清楚感受到是在按表操課，
於是再也不想上門，
反之，
若是給後者按摩過之後，
Halus通常都會想辦法要這位按摩師的資料，
以便下次再度光臨時可以直接指定，
其他的服務業何嘗不是如此？
除了制式的親切與熱情之外，
如何把絲絲入扣的質感做出來，
呈現出優於其他店家的服務內涵來感動每一位上門的客人，
畢竟每一位客人都是獨立的個體，
有著不同的習性、感受和需求，
讓每一位客人即使十年後仍念念不忘當時所得到的感動，
這應該是服務業的本質，
不是嗎？